Soutien à distance

Connectez-vous à l’écran ou à la ligne de commande d’un ordinateur géré, réglez le problème et consignez ce que vous avez fait dans un ticket, le tout depuis votre navigateur.

Ouvrir Soutien à distance dans votre console

Où la trouver
Remote support › Prise de contrôle à distance
Qui peut l’utiliser
Les personnes dont le compte comprend le soutien à distance. Les autres voient « Remote support is not available for your account. »
Destiné à
Tout le monde
Forfait
Soutien à distance des ordinateurs Lavawall (inclus dans Professional et Complete). Voir les tarifs
Fonctionnalité
Les outils d’administration Windows, exécutés à distance de la bonne façon

À quoi sert la page

Soutien à distance est une page de la console Lavawall®, dans la zone Remote support. Lavawall est la plateforme RMM, de sécurité et de conformité de ThreeShield, conçue et hébergée au Canada. À propos de cette fonctionnalité.

Soutien à distance ouvre une connexion en direct à un ordinateur qui exécute l’agent Lavawall. Vous pouvez voir et contrôler le bureau, ouvrir un shell de commandes sans afficher l’écran, ou utiliser Backstage pour exécuter des outils d’administration en arrière-plan pendant que l’utilisateur continue de travailler sans être dérangé.

Autour de la session, vous disposez des outils dont un technicien a besoin : téléversement et téléchargement de fichiers, synchronisation du presse-papiers, clavardage avec l’utilisateur, dessin et pointeur laser pour montrer à l’utilisateur quoi faire, instantanés, liste des sessions Windows, exécution de scripts et outils d’administration à lancement rapide. Un panneau latéral affiche l’état de santé de l’appareil et vous permet de prendre des notes et de mettre à jour un ticket au fur et à mesure.

Seuls les appareils actuellement connectés à Lavawall peuvent être choisis. Les appareils Linux offrent un shell à distance et des outils Backstage plutôt qu’un bureau. Les sessions de soutien ponctuelles (Ad-hoc) n’affichent ni les valeurs d’UC et de RAM ni le graphique de performance.

Ce que vous voyez

Une session de bureau à distance dans la console Lavawall : les boutons de connexion et la barre d’outils de la session en haut, l’écran de l’ordinateur distant au centre, et le panneau latéral avec le minuteur de session, les notes de session, le ticket et l’utilisateur, le clavardage, la performance et les outils Backstage.
Une session de bureau à distance dans la console Lavawall. La liste ci-dessous décrit chaque zone.
  1. Boutons de l’appareil et de la connexion : l’appareil choisi avec les boutons Desktop, Shell et Backstage, Disconnect, Notify, Update agent (lorsqu’un agent plus récent est offert), Change pour choisir un autre appareil, et un lien Ad-hoc.
  2. État et santé : état de la connexion, fréquence d’images, température, espace disque libre et avertissements comme Restart needed ou AV issue, avec les détails de l’ordinateur dans une zone compacte en haut de la page.
  3. Barre d’outils de la session : Text, Files, Upload, Clip Sync, Get Clip, Send Clip, Ctrl+Alt+Del, Win, Scripts, Chat, Sessions, Laser, Draw, Snapshot, Priorité de saisie, plein écran et More.
  4. Écran distant : le bureau en direct, ou le Remote Shell lorsque la connexion se fait en mode shell.
  5. Panneau latéral : Displays, minuteur Session, Session Notes, Ticket & User, Chat, KB Articles, Performance (absent des sessions Ad-hoc) et Admin Launcher.

Comment utiliser Soutien à distance

Comment se connecter à un ordinateur

  1. Saisissez le nom de l’ordinateur dans la zone Rechercher en haut de n’importe quelle page de la console et cliquez sur l’icône de bureau à distance, de Backstage ou de shell à distance dans les résultats. Vous pouvez aussi cliquer sur l’icône de bureau à distance sur la ligne de l’ordinateur dans Appareils › Ordinateurs (Backstage et Remote Shell sont à côté, ou dans le menu ⋮ sur un écran étroit), ou ouvrir Remote support › Prise de contrôle à distance.
  2. Si aucun appareil n’est choisi, cherchez-le dans le sélecteur d’appareils. Seuls les appareils connectés sont répertoriés.
  3. Cliquez sur Desktop pour voir et contrôler l’écran, sur Shell pour une ligne de commande seulement, ou sur Backstage pour travailler sans afficher ni interrompre le bureau de l’utilisateur.
  4. Si l’appareil demande un consentement, l’utilisateur voit une invite et doit cliquer sur Accept avant que vous puissiez voir son écran. Vous pouvez cliquer sur Backstage instead pour travailler sans l’invite.

Comment contrôler la session

  1. Utilisez Ctrl+Alt+Del, Win et les autres boutons de touches pour envoyer des touches que votre propre ordinateur intercepterait.
  2. Cliquez sur Priorité de saisie et choisissez Lecture seule pour observer sans contrôler (voir plus bas pour les autres choix).
  3. Choisissez un écran sous Displays lorsque l’ordinateur a plus d’un moniteur. En plein écran et sur un téléphone, touchez Display (sur un téléphone, aussi sous More) puis l’écran voulu; le sélecteur se ferme dès que vous choisissez, quand vous touchez ailleurs (ce toucher n’est pas envoyé à l’ordinateur distant), avec son X ou avec la touche Échap.
  4. Cliquez sur Text pour envoyer du texte au presse-papiers distant, ou sur Type as Keystrokes pour les écrans de connexion et les invites d’administration où le collage ne fonctionne pas, puis sur Send to Remote.

Comment définir la priorité de saisie

  1. Cliquez sur Priorité de saisie dans la barre d’outils de la session (en plein écran, cliquez sur le bouton du même nom) et choisissez l’une des trois options.
  2. Utilisateur distant d’abord est le choix par défaut. Votre saisie est suspendue pendant que la personne devant l’ordinateur utilise sa souris ou son clavier.
  3. Technicien d’abord donne la priorité à votre souris : la souris distante est retenue pendant que vous déplacez la vôtre. Cette option exige le contrôle de la session et un appareil Windows pris en charge. Elle dure au plus 5 minutes, puis Utilisateur distant d’abord est rétabli. Tant qu’elle est activée, le bouton est mis en évidence et un message indique les minutes restantes.
  4. Lecture seule vous permet d’observer sans contrôler.

Comment déplacer des fichiers

  1. Cliquez sur Files pour parcourir l’ordinateur distant. Saisissez ou collez un chemin, filtrez le dossier ou cherchez dans les sous-dossiers, puis cliquez sur Download.
  2. Cliquez sur Upload, choisissez un fichier (jusqu’à 2 Go) et envoyez-le à l’ordinateur distant.

Comment montrer à l’utilisateur quoi faire

  1. Cliquez sur Laser pour pointer, ou sur Draw et choisissez Pen (freehand), Line, Arrow, Rectangle ou Circle.
  2. Cliquez sur Effacer pour supprimer vos dessins.
  3. Cliquez sur Chat pour écrire à l’utilisateur.

Comment utiliser le shell et les outils d’administration

  1. Dans le Remote Shell, choisissez le shell à ouvrir, par exemple PowerShell (System), CMD (System), PowerShell (User) ou bash (root) sous Linux et Mac.
  2. Ouvrez l’Admin Launcher pour démarrer des outils comme Task Manager, Services, Event Viewer, Registry Editor ou Disk Management sous Windows, ou Activity Monitor, Disk Utility et Terminal sur un Mac.
  3. Cliquez sur Scripts pour choisir un script enregistré, puis sur Run Now. Le résultat s’affiche dans le panneau.
  4. Chaque commande saisie dans le shell est enregistrée sur l’ordinateur distant, sans les mots de passe ni les clés, et figure dans le journal d’activité sous le bouton Commandes de la session. Le shell l’indique à son démarrage. Les résultats du shell ne sont pas enregistrés.

Comment ajouter des notes de session à un ticket

  1. Dans Session Notes, saisissez ce que vous avez fait. Cliquez sur Snapshot pour joindre une capture d’écran aux notes.
  2. Dans Ticket & User, ouvrez ou créez le ticket, définissez son statut (Ouvert, En cours, En suspens, Resolved ou Fermé) et confirmez l’utilisateur final.
  3. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Disconnect, ou arrêtez et fermez le ticket.

Conseils

  • Backstage est idéal pour la maintenance pendant que l’utilisateur travaille. Chaque outil d’administration s’ouvre dans sa propre fenêtre, et le bureau de l’utilisateur n’est pas affiché.
  • Activez le mode texte pour obtenir un texte plus net lorsque vous lisez des journaux ou du code. Il consomme plus de bande passante.
  • Les autres techniciens de la même session sont répertoriés sous Operators. Utilisez Take Control et Release Control pour passer le relais.
  • Sur un Mac, Restart (skip FileVault) redémarre jusqu’à la fenêtre de connexion normale afin que vous puissiez vous reconnecter, et Force Quit ferme une application figée.
  • Cliquez sur Notify pour envoyer un message à l’écran de l’ordinateur avant de vous connecter. Pour joindre de nombreux ordinateurs à la fois, utilisez Notifier les ordinateurs.

Dépannage

« Remote support is not available for your account. »
Votre forfait ou votre rôle n’inclut pas le soutien à distance. Demandez à votre administrateur.
L’appareil ne figure pas dans le sélecteur, ou les boutons de contrôle à distance sont grisés.
L’appareil est hors ligne ou n’est pas connecté à Lavawall en ce moment. Vérifiez qu’il est allumé et en ligne.
« Technician first is not available on this device ».
Technicien d’abord exige le contrôle de la session et un appareil Windows pris en charge. Utilisez Take Control si un autre technicien a le contrôle, ou restez sur Utilisateur distant d’abord.
« User Consent Required ».
L’appareil est configuré pour demander d’abord l’accord de l’utilisateur. Demandez à l’utilisateur de cliquer sur Accept, ou utilisez Backstage instead si c’est permis.
« Not connected » reste affiché.
Cliquez de nouveau sur Desktop. Si cela échoue encore, essayez Update agent s’il est offert, puis reconnectez-vous.
Un appareil Linux n’a pas de bureau.
Les appareils Linux offrent seulement un shell à distance et des outils Backstage.

Guides pratiques qui utilisent cette page

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